カスタマーハラスメントの理路と実務

現場が悩む「法的な問い」に対する考え方の筋道──「理路」を提供する。
カスハラに向き合うすべての人に！

10月1日義務化！　カスタマーハラスメント（カスハラ）対策の決定版。

ハラスメント研究の第一人者と実務の最前線を走る弁護士たちによる、カスハラ対策への理論的礎と実践手法を提供する1冊。防止のための体制整備から問題発生後の対応まで、さまざまな場面を切り取り、最新の情報をもとに法的・実務的問題点と解を示す、カスハラ対策の道標。

原　 昌登　成蹊大学教授
香川 希理　香川総合法律事務所　弁護士
島岡 真弓　香川総合法律事務所　弁護士
松田 　優　香川総合法律事務所　弁護士
上田 陽太　香川総合法律事務所　弁護士
大川 果也　香川総合法律事務所　弁護士
 

第１編 総 論

　第１章 企業に求められるカスハラ対策──なぜ今、カスハラ対策が経営課題なのか

　第２章 法改正による措置義務化
　　1 改正労推法について──カスハラ対策義務化の法的枠組み
　　2 厚生労働省の指針について──実務対応の拠り所となる指針の読み方

　第３章 カスハラ防止条例について
　　1 東京都などの理念型条例について──責務規定を通じた対策機運の醸成
　　2 特色ある条例について──抑止力としての条例とその射程

第２編 対外的関係

　第１章 契約締結段階
　　1 契約締結拒絶──カスハラ顧客と「契約しない」という選択
　　2 出入禁止措置──店舗・施設からの排除とその法的根拠

　第２章 契約管理段階
　　1 弁済の提供──受領を拒む相手方への債務履行の確保
　　2 ビジネスネームの問題──従業員の氏名・個人情報を守る工夫

　第３章 契約解消段階
　　1 サービス中止、契約解除──カスハラを理由とする契約関係の解消
　　2 不当要求対応、関係遮断──エスカレートする要求への対応と接触の遮断
　　3 損害賠償請求──カスハラ行為により生じた被害の回復①（加害者への請求）

　第４章 その他の問題
　　1 BtoB の問題──取引先からのカスハラにどう向き合うか
　　2 公務員の問題──行政窓口における住民対応の限界
　　3 障害者差別解消法の問題──合理的配慮とカスハラ対応の境界線
　　4 刑罰法規との関係──犯罪となるカスハラ行為と刑事手続の活用
　　5 録音・録画をめぐる問題──証拠化の実務と顧客による撮影への対応

第３編 対内的関係

　第１章 防止措置の問題
　　1 防止措置の義務化──改正法が事業主に求める義務の内容
　　2 雇用管理上の留意点──相談体制の整備から被害者ケア・再発防止まで
　　3 組織体制の問題──現場任せにしないカスハラ対応体制の構築

　第２章 労災・安全配慮義務の問題
　　1 労災認定の問題──カスハラ行為により生じた被害の回復②（労災保険）
　　2 安全配慮義務の問題──カスハラ行為により生じた被害の回復③（使用者への請求）

　第３章 就業規則・社内規程等の問題──社内ルールへの落とし込みと規程整備のポイント

　第４章 加害従業員への事前・事後対応──自社従業員が加害者となった場合の備えと対処

Column　「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」について
Column　「カスハラ学」の確立へ