法務・総務部門が知っておきたいカスハラ対策の現況と課題 ～従業員の離職を防ぎ、会社の生産性を上げる～

カスハラの傾向と対策に精通し、その予防と解決に経験と知見を備えた講師が、カスハラの傾向や企業が採るべき事前及び事後のカスハラ対策を中心に解説。

中山泰章　弁護士・弁理士（日本橋法律特許事務所）

中山泰章（なかやま　やすあき）弁護士・弁理士（日本橋法律特許事務所代表）
1992年3月早稲田大学政治経済学部政治学科卒業、1992年4月日本生命保険相互会社入社、2000年4月司法修習生（司法修習54期）、2001年10月弁護士登録。
主な取扱分野は、人事労務、危機管理・コンプライアンス、民事介入暴力・不当要求対応、 M&A・事業承継、知的財産権など。上場会社の社外役員や学校法人の役員などを歴任し、企業の公益通報窓口やハラスメント相談窓口も務める。
『労働問題ハンドブック　改訂版』（共著）（労働開発研究会、2023年）、『反社会的勢力の法律相談』（共著）（青林書院、2023年）、『労務管理のエキスパートガイド－事例でみる職場環境における配慮と問題行動への対処－』（共著）（新日法規、2023）など著書多数。各所でカスハラ対応をはじめとする講演も多数行っている。
第二東京弁護士会 民事介入暴力対策委員会・労働問題検討委員会 所属。
 

約２時間30分

2025年１月16日（木）10時～2025年３月17日（月）17時

▶カスハラとは、厚労省より出された『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』（カスハラマニュアル）によれば、「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義されています。2023年9月には、カスハラが労災認定基準に追加され、カスハラで精神障害を発症したとの労災認定は、同年度では、52名にのぼりました。
カスハラは、従業員に過剰な心理的負担を与え、休職や退職の原因となるだけでなく、それによって、企業の生産性が低下したり、レピュテーションが毀損されたりするなどの深刻な影響が生じることが指摘されており、企業の重大なリスク要因となっています。企業には、従業員の離職を防ぎ、企業の生産性を高めるために、こうしたカスハラを予防し、発生したときの毅然とした対応が求められます。
▶『カスハラマニュアル』において従業員（被害者）のための相談対応体制の整備として相談窓口が、「人事労務部門や法務部門、外部関係機関（弁護士等）と連携できるような体制を構築するとともに、具体的な対応方法をまとめたマニュアルを整備し、相談対応者向けに定期的に研修等を実施することが有効です。」との記載もあるように、法務・総務部門もカスハラ対策に積極的に関わることが重要です。
▶このように、近時は、B to Cビジネスを中心に、カスハラへの対処方針が打ち出されていますが、東京都が2024年秋にカスハラ防止条例の制定をめざすなど行政の取組みも注目されています。
▶本講座では、カスハラの傾向と対策に精通し、その予防と解決に経験と知見を備えた講師が、カスハラの傾向や企業が採るべき事前及び事後のカスハラ対策を中心に解説します。

Ⅰ　カスタマーハラスメントとは
　1    概念の整理
　2    カスタマーハラスメントの分類
Ⅱ　カスタマーハラスメントの現況と傾向 
　1    近時の傾向 
　2    業界別の傾向 
Ⅲ　カスタマーハラスメントの具体的事例 
　1    裁判例
　2    業界別の事例分析
Ⅳ　カスタマーハラスメントの原因
　1    社会的背景
　2    心理的要因
　3    組織の問題点
Ⅴ　カスタマーハラスメント対応の必要性と法整備の動向
　1    従業員への影響 
　2    企業への影響 
　3    顧客への影響
　4    近時の法改正の動向
　5    活用できる現行法 
　6    整備中の法令、条例
Ⅵ　カスタマーハラスメントの予防策
　1    予防策を講じる上での視点
　2    社内体制の整備
　3    従業員への周知
Ⅶ　カスタマーハラスメントの事後対応
　1    事後対応での視点
　2    具体的な対応フロー
　3    エスカレーションの手続き
　4    ハラッシーへのケア
　5    ハラッサーへの措置

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株式会社 商事法務

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